Porzucone koszyki śnią się po nocach właścicielom sklepów internetowych. Dlaczego konsumenci rezygnują z zakupów i jak temu zapobiec? Tego dowiesz się z naszego poradnika!
Jak podaje raport firmy Gemius „E-commerce w Polsce 2016”, już 47% użytkowników Internetu robi zakupy w Polskich e-sklepach i ta liczba z roku na rok staje się coraz wyższa. Przede wszystkim liczy się wygoda, oszczędność czasu, możliwość porównania ofert konkurujących firm oraz szeroki wybór. Niestety nie każdy właściciel sklepu internetowego wie, jak prowadzić taki biznes. Do najczęstszych problemów spędzających sen z ich powiek należą porzucone koszyki, czyli niesfinalizowane transakcje. Co stanowi przyczynę tego zjawiska?
We wspomnianym już raporcie firmy Gemius na pytanie o problemy napotkane podczas e-zakupów deklarujemy:
Z kolei wśród czynników motywujących do robienia zakupów przez Internet Polacy najwyżej wymieniają:
Wniosek z tego taki: chcemy dostać zakupy teraz i to bez ruszania się z domu.
Rozwiązanie problemu:
Wyobraź sobie, że rejestrujesz się na stronie sklepu, wybierasz kilkanaście produktów, wypełniasz formularze z danymi, a na samym końcu dowiadujesz się, że o zatrważających kosztach dostawy lub 2-tygodniowym czasie oczekiwania. Nie tylko w nerwach porzucisz koszyk, ale na pewno już nigdy więcej nie wrócisz na tę stronę. Zdecydowanie lepiej nie ukrywać tak kluczowych informacji przed klientem, dlatego:
Bądź wiarygodny i wyjdź naprzeciw potrzebom klienta!
Klienci nie lubią być ograniczani lub do czegokolwiek zmuszani. Dawniej na przykład bilety na koncerty przez Internet mogli nabywać jedynie posiadacze karty kredytowej. Dziś jednak istnieją systemy, które pozwalają na szybką i bezpieczną płatność w czasie rzeczywistym bez konieczności oczekiwania, aż pieniądze zostaną zaksięgowane przez bank. Utrudnienia w przeprowadzeniu płatności są więc raczej bezzasadne i mogą być postrzegane jako brak zaufania do klienta.
Niektóre sklepy internetowe nie oferują możliwości przelania kwoty za pośrednictwem systemu płatności internetowych. Po dokonaniu zakupu wysyłają klientowi maila z danymi do przelewu. W dzisiejszych czasach liczy się jednak czas i wygoda, dlatego takie utrudnienie może spowodować całkowitą rezygnację z zakupów.
Rozwiązanie problemu:
Kieruj się przede wszystkim wygodą klienta. Ufaj mu i pozwól wybierać, dlatego zaproponuj płatność:
Daj swoim klientom wybór!
Porzucenia koszyków powodują również zbyt skomplikowane i czasochłonne procedury składania zamówień. Według danych M-commerce prawie połowa badanych wolałaby nie zakładać konta na stronie sklepu internetowego, zniechęcają również wszelkie pytania zbędne zdaniem konsumentów. Pamiętaj, formularz zakupowy nie służy zbieraniu danych na temat klientów!
Rozwiązanie problemu:
Podobnie jak klienci sklepów stacjonarnych, tak i internauci przyzwyczajeni są do pewnych zasad robienia zakupów. Nie komplikuj tej prostej czynności. Projektując sklep internetowy, zadbaj o to, żeby przypominał strony najpopularniejszych marek, z których Twoi klienci na pewno korzystają i dobrze znają ich interface. Na co zwrócić uwagę:
1. Dodaj do koszyka
2. Wypełnij formularz z danymi adresowymi, wyborem metody płatności i dostawy
3. Zrób przelew
Ograniczaj formalności do minimum!
Wśród przyczyn rezygnacji z zakupów przez Internet wymienia się strach przed:
Właściwie te wątpliwości rodzą się w głowie internautów jeszcze zanim cokolwiek zostanie dodane do koszyka, a możemy je ująć w jeden zbiór: problemy z zaufaniem do sprzedającego na odległość.
Rozwiązanie problemu:
Warto się chwalić. Aby zdobyć zaufanie klientów, można umieścić w widocznym miejscu:
Jeśli jednak prowadzisz działalność od niedawna, to możesz zyskać zaufanie klientów w inny sposób:
Przekonaj swoich klientów, że mogą Ci ufać!
Niektórzy klienci potrzebują więcej czasu na zastanowienie, niektórzy chcą poczekać „do pierwszego” na wypłatę. Tymczasem niestety sklepy nie czekają na klientów. Po opuszczeniu strony koszyk bezpowrotnie znika, a klient traci wszystkie zapisane w nim towary. I na pewno nie ma zamiaru dodawać ich jeszcze raz.
Rozwiązanie problemu:
Daj się klientowi zastanowić, ale subtelnie przypominaj mu o swojej obecności w sieci. Do tego idealnie nadaje się mailing. Zachowaj jego koszyk, niech tuż po wyjściu z Twojej strony dostanie maila z linkiem umożliwiającym szybki powrót do zakupów. Jeśli nie zdecyduje się na kontynuowanie od razu, to po upływie paru dni możesz wysłać mu zniżkę na produkty, którymi się zainteresował lub bon na darmową dostawę.
Pamiętaj jednak, by nie nękać klientów i nie spamować ich skrzynki pocztowej. Wiadomość od Ciebie powinna go ucieszyć, a nie zirytować!
Pewnie nie raz zdarzyło Ci się uciec ze strony internetowej, ponieważ zbyt długo się wczytywała. Jak podaje portal acamai.com, z każdą sekundą poświęconą na załadowanie strony tracisz 7% konwersji. Ten problem nie tylko powoduje, że klienci porzucają koszyki, ale może również negatywnie wpłynąć na Twoją pozycję w wyszukiwarce. Roboty Google’a badają zachowania użytkowników i jeśli ci będą masowo opuszczali Twoją stronę tuż po wejściu, to jej pozycja na pewno szybko spadnie.
Rozwiązanie problemu:
Istnieje szereg działań technicznych i wdrożeniowych, które warto zastosować w celu optymalizacji czasu ładowania strony. Sprawdź, czy nie zainstalowałeś jakiejś zbędnej wtyczki, która niepotrzebnie obciąża witrynę. Skorzystaj z jednego z darmowych narzędzi, służących do analizy strony pod kątem błędów spowalniających jej działanie.
Twój klient zamierza kupić kilkanaście towarów, aby zaoszczędzić na wysyłce. Szuka strony, która może pochwalić się na tyle szerokim asortymentem, żeby mógł zrobić całe zakupy za jednym zamachem. Jeśli nie znajdzie wszystkich produktów, to niestety opuści koszyk.
Rozwiązanie problemu:
Problem dotyczy głównie małych firm, które nie mogą się poszczycić tak szerokim asortymentem, jak giganci w branży. Istnieje jednak parę sposobów na zatrzymanie klienta:
Nie poddawaj się, nawet jeśli dopiero zaczynasz działalność i nie wszystko idzie po Twojej myśli!
75% klientów sklepów internetowych decyduje się na zakupy online ze względu na większą atrakcyjność cenową w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi, a przy wyborze wirtualnego sklepu głównie kierują się:
Rozwiązanie problemu:
Szczególnie w przypadku słabo rozpoznawalnych marek cena gra olbrzymią rolę, dlatego:
Zachęć do zakupów atrakcyjną ceną!
Niektóre sklepy internetowe zamieszczają na swoich stronach banery reklamowe z informacją o promocjach lub nowych produktach. Natrętna, wyskakująca zewsząd reklama może sprawić, że koszyk porzuci nawet najbardziej zdeterminowany klient. Jak płachta na byka działa również nachalny mailing.
Rozwiązanie problemu:
Natrętne reklamy odstraszają aż 34% potencjalnych klientów. Jak zareklamować i nie zniechęcić klienta?
Reklamuj swoje produkty z wyczuciem, zadbaj o to, by klient o Tobie nie zapomniał, ale nie zasypuj go informacjami w nachalny sposób.
Co prawda to już standard, ale niestety nie zawsze sklep wygląda dobrze na urządzeniach mobilnych. Według raportu M-commerce. Kupuję mobilnie, aż 20% potencjalnych klientów porzuca koszyk, jeśli sklep internetowy niewygodnie obsługuje się na smartfonie czy tablecie.
Rozwiązanie problemu:
Zadbaj o to, by strona wyglądała podobnie w każdym rozmiarze oraz by połączyć płatność z aplikacjami bankowymi. Pamiętaj, że coraz więcej osób porzuca komputery na rzecz urządzeń mobilnych. Nie pozwól, aby ta ogromna rzesza potencjalnych klientów porzuciła koszyk tylko przez brak responsywności Twojej strony!
Niesfinalizowane transakcje stanowią problem większości sklepów internetowych. By zwiększyć konwersję stale analizuj i udoskonalaj wszystkie elementy swojej strony. Poproś znajomych o zrobienie testowych zakupów i przeprowadź wśród nich ankietę, która pozwoli Ci wyeliminować błędy. Postaraj się również wdrożyć nasze porady. Zapewniamy, że szybko dostrzeżesz wzrost konwersji i zaczniesz cieszyć się coraz większymi zyskami! Nie pozwól, by niedokończone zamówienia stały się przyczyną problemów Twojej firmy.
Dodaj nowy komentarz