7 praktycznych rad, dzięki którym zażegnamy kryzys na Facebooku

Użytkownicy Facebooka są niezwykle silną grupą, która liczy już 11 milionów. Razem w grupie, ale nawet i osobno, walczą o swoje na osławionym „wallu”. Publiczne posty widzi bowiem każdy, a więc firma, która nie zareaguje na skargi, strzela sobie w stopę. Już jedna trzecia z nich doświadczyła tego typu kryzysu, choć większość nadal nie wypracowała strategii, która ma im przeciwdziałać.

Wiele kryzysów ma bardzo prozaiczną przyczynę, a ich ujście zwykle znajduje się w mediach społecznościowych, ponieważ posiadamy do nich szybki i łatwy dostęp. Bez wychodzenia z domu możemy poskarżyć się na awarię systemu, wadliwy produkt czy wyrazić nasze rozczarowanie jakością obsługi klienta lub niesprawiedliwymi zasadami w konkursie, w którym wzięliśmy udział. To, co napiszemy na ścianie danej firmy, będzie widoczne dla innych użytkowników, którzy możliwe, że chętnie podejmą temat. Tak się nakręca spirala, wybucha kryzys, który niestety łatwo podłapują media. Co więc teraz robimy?

1. Przyznaj się do błędu

Nawet jeśli nie wiedziałeś wcześniej o problemie i dowiadujesz się o nim dopiero od fana na Facebooku, wyraź ubolewanie, że Twoja firma nie spełniła jego oczekiwań. Przyznanie się do błędu stanowi pokazanie ludzkiej twarzy, bo nie myli się tylko ten, kto nic nie robi. To właśnie przeprosin wymaga Twój klient. Najlepiej przeproś na forum, a jeśli skontaktowałeś się z osobą mailowo lub telefonicznie, opublikuj swoją wypowiedź. W ten sposób powiadomisz resztę, że sprawa jest już rozwiązana.

2. Poinformuj swoich marketingowców o kryzysie

Powiedz odpowiednim pracownikom, co się wydarzyło. Tylko w ten sposób Twoja firma będzie miała spójne zdanie w sprawie. Jeśli kryzys zacznie „rozlewać się” do innych mediów, Twoi współpracownicy będą wiedzieli, co odpowiadać.

3. Pokaż klasę

Nie wdawaj się w nieprowadzące donikąd dyskusje z klientami, bo uznają, że się bronisz albo co gorsza – atakujesz ich. Przeproś, podaj ewentualny numer kontaktowy, żeby już telefonicznie rozwiązać sytuację. W ten sposób pokazujesz, że wyciągasz rękę na zgodę.

4. Stwórz osobny post na fanpage'u

Opublikuj nowy post na Facebooku na temat kryzysu, zwłaszcza jeśli zaczął się poza Facebookiem i chcemy wyprzedzić ataki. Dzięki temu tylko w jednym miejscu skupisz opinie, uwagi, pretensje i wyrazy poparcia. Będziesz więc kontrolował sytuację i co więcej – sam narzucisz zasady toczącej się dyskusji.

5. Nie cenzuruj

W żadnym wypadku nie usuwaj nieprzychylnych postów i komentarzy. To wielkie faux pas. Kontrola sytuacji nie oznacza cenzuralnych zapędów. Poza tym spowoduje to jeszcze większą falę niesnasek. Wierz mi, że nie chcesz tego sprawdzać…

6. Dziękuj

Pamiętaj o tym, by podziękować w komentarzach wszystkim fanom, którzy wspierają firmę. Mimo kryzysu wierzą w markę, to bardzo miło, zwłaszcza w kraju, gdzie łatwo podłapuje się ton malkontenctwa.

7. Stwórz kryzysowe FAQ

Wszystko, co się dotychczas wydarzyło, umieść w krótkim zestawie pytań i odpowiedzi. Dzięki temu uporządkujesz zebrane informacje (temat, miejsce wybuchu itp.). Przy okazji będziesz mógł potencjalnych zainteresowanych odsyłać do stworzonego FAQ.

Jeśli kryzys masz już za sobą, napisz, jak sobie z nim poradzić. A może masz dla nas rady, których tu nie uwzględniliśmy? Podziel się swoją wiedzą w komentarzach.

Artykuł został opracowany przez agencję marketingową Scorise (www.scorise.com).

***

Grupa marketingowa Scorise z siedzibą w Warszawie składa się z kreatywnych i skutecznych ludzi, którzy wypromują Twoją markę w Internecie. Specjaliści Scorise świadczą usługi marketingowe związane z Internetem, tworzeniem i pozycjonowaniem stron www. Działania agencji marketingowej Scorise dążą do stworzenia spójnego wizerunku firm i prowadzą do wzrostu wyników. Poza tym, grupa Scorise zajmuje się pozyskiwaniem kapitału i zgłaszaniem znaków towarowych do rejestracji.